Дистанционное обучение
Пятириковой Жанны
5 точных способов потерять своих клиентов навсегда 19.01.2016

5 точных способов потерять своих клиентов навсегда

Лучший сервис – сервис ненавязчивый. Правда, мало кто знает, как его не навязывать, продавая красиво. Лучший способ – дать конкретное, быстрое и недорогое решение какой-то его проблемы.

На примерах из моего опыта покажу, как теряют клиентов компании.

Способ первый. Создание неудобств для клиента

Лоукостер «Победа», авиакомпания, входящая в группу компаний «Аэрофлот», которая на старте, за шесть месяцев своего существования добилась потрясающих успехов – перевезла миллионного пассажира, умеет создавать неудобства на пустом месте.

Что такое лоукостер теперь знает даже младенец – бюджетно, быстро. Бюджетно – дешево, но не некомфортно. Во время затяжного кризиса и гигантского роста курса валюты компания сумела решить главную проблему путешественников и командировочных – снизила цены на авиаперевозки.

Правда, при дешевизне билетов «Победа» зарабатывает на дополнительных сборах и тарифах за все подряд: за превышающий норму (всего 10 кг на человека бесплатно) багаж, за выбор места в салоне, за страховку и т.д.

В первый год работы навязанная услуга по выбору места в салоне за дополнительную плату могла быть пассажиром проигнорирована, всегда была возможность попросить сотрудника при регистрации билета перед началом полета назначить места рядом. С начала 2016 года сразу при покупке билета онлайн места назначаются системой специально в разных частях салона. Вымогательство? Несомненно. Это не может не вызывать негодование и огорчение клиентов, служит созданию негативного послевкусия. В следующий раз при выборе способа передвижения не все станут отдавать предпочтение лоукостеру.

 

Способ второй. Товароориентированность

Раннее утро. Захожу в продовольственный магазин с традиционной формой обслуживания (через прилавок). Тороплюсь. Продавец принимает товар, при входе в магазин стоит фургончик, водитель доставляет в зал все новые и новые ящики и коробки.

Меня не замечают. Других покупателей в магазине нет. Проходит пять минут – товар продолжает поступать и приниматься. Теряю терпение, вежливо прошу отпустить мне всего один продукт, даю без сдачи. Получаю ответ от продавца: «Вы ослепли? Я товар принимаю. Мне нужно водителя отпустить. У него еще много точек».

Вернусь ли я в этот магазин при таком широком предложении конкурентов? Захочу ли я голосовать своими кровными за процветание такого допотопного обслуживания?

Обхожу этот магазин стороной.

 

Способ третий. Реакция на критику

Муж обращается в компанию по ремонту компьютеров. Диагностика: нужен дополнительный диск. Покупает в этой же компании. Привозит домой после установки – не работает. Увозит снова в компанию по ремонту. И так ПЯТЬ раз.

Моему терпению приходит конец, предлагаю ему написать заявление о возврате денег за работу. Узнаю, что никаких чеков и гарантий ему не давали, т.к. мастер все эти операции проделывал, минуя кассу. Звоню мастеру – он меня «посылает». Закипаю – звоню его начальству и рассказываю печальную историю крысячества сотрудников. Владелец компании в глубоком шоке.

Предлагает мне еще раз связаться с мастером и пойти на открытые угрозы – дать срок выполнения всех взятых обязательств и сказать, что в случае невыполнения последует обращение к вышестоящему руководству. Понятно, что такая стратегия возымела действие. Только в эту компанию ни я, ни мой муж, ни мои друзья и родственники никогда больше обращаться не будут.

Способ четвертый. Я-эксперт

Визит в «Эльдорадо» за подарком. Обращаемся к продавцу-консультанту, просим подобрать нужный гаджет, сразу оговаривает вилку цен. Продавец оценивающе нас с мужем сканирует и начинает с самой дорогой модели. Благодарим, возвращаем в мир реальности, объясняя, что на подарок выделена определенная сумма.

Продавец становится не консультантом, а шоуменом: все свои экспертные знания и красноречие он направляет на презентацию той же самой выбранной им модели… Мы в роли зрителей находимся в течение пяти минут, понимая, что дальше нет смысла спрашивать, благодарим и уходим за помощью в "Мир техники", где покупаем то, что нам нужно. Именно там нас услышали и сразу помогли решить проблему выбора.

Способ пятый. Конгруэнтность

Есть в математике такое понятие как конгруэнтность – равенство, в психологии это слово означает полное согласие. В продажах – соответствие ожиданиям клиента.

Крупный фитнес-центр, массажный салон и тренинг-центр в одной компании. Дорогое оборудование, европейский ремонт, подтянутые позитивные инструкторы и сильные массажисты. Роскошный антураж, рассчитанный на богатого клиента. Вся концепция заведения словно говорит: «Мы готовы решить любые проблемы по релаксу и здоровью».

Кроме одной крошечной детали, которая сокращает поток клиентов в разы: жуткого запаха. Запаха кошек и дешевых обедов, которые полюбили администраторы. Бьющий в нос при входе в помещение запах лапши быстрого приготовления, перемешанного с метками некастрированного кота, создает убойную смесь вони. Однажды побывав в таком заведении, возвращаться туда нет желания.

Неконгруэнтно! Концепция богатства и дешевизны несовместимы.

В бизнесе не бывает мелочей.Важно всё без исключения.


Жанна Пятирикова

Заберите бесплатно то, за что другие платят деньги! Ваш подарок ЗДЕСЬ


Возврат к списку

ВКонтакт Facebook Одноклассники Twitter Яндекс Livejournal Liveinternet Mail.Ru
Умелые ручки